Información general
En esta política, los términos “Madre Selva”, “nosotros”, “nos” y “nuestro” se refieren al responsable de la tienda.
Sitio web: https://madre-selva.org/
Correo electrónico: info@madreo-selva.org
Esta política aplica a las compras realizadas mediante nuestra tienda en línea.
Naturaleza de los productos
Madre Selva comercializa alimentos, productos naturales, cosméticos, artículos de higiene, cuidado personal y otros productos que, por razones sanitarias, de seguridad e higiene, no pueden volver a ponerse a la venta una vez entregados, abiertos, utilizados o manipulados.
Por este motivo, no aceptamos devoluciones o cambios por:
- Cambio de opinión.
- Error del cliente al seleccionar el producto, presentación, aroma, sabor o variante.
- Preferencias personales respecto al olor, sabor, textura, color o consistencia.
- Reacciones atribuibles a alergias, sensibilidades o condiciones particulares que no hayan sido ocasionadas por un defecto del producto.
- Productos abiertos, usados, probados o con sellos, envolturas o empaques alterados.
- Falta de lectura de los ingredientes, instrucciones, advertencias o características indicadas en la página del producto.
- Daños provocados por almacenamiento, manipulación o uso inadecuado después de la entrega.
La aceptación de una devolución o reembolso únicamente procederá en los casos descritos en esta política y conforme a los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Casos en los que procede una reclamación
El cliente podrá presentar una reclamación cuando:
- El producto recibido sea diferente al solicitado.
- Falte algún producto dentro del pedido.
- El producto llegue roto, derramado, abierto o visiblemente dañado.
- El empaque o sello de seguridad llegue alterado.
- El producto se encuentre caducado al momento de la entrega.
- El contenido o cantidad recibida sea menor a la indicada.
- El producto presente un defecto de fabricación.
- El producto no corresponda a las características esenciales ofrecidas en el sitio web.
- El pedido no sea entregado por causas imputables a Madre Selva o al servicio de paquetería.
Revisión del paquete al recibirlo
Al momento de recibir el pedido, recomendamos revisar que:
- La caja o envoltura no esté abierta, rota, mojada, golpeada o alterada.
- La cinta o sello de seguridad permanezca intacto.
- El número de piezas coincida con el pedido.
Cuando el paquete presente daños visibles, el cliente deberá evitar abrirlo y, cuando sea posible, rechazar la entrega o solicitar al personal de paquetería que deje constancia del daño.
La firma o confirmación de recepción acredita que el paquete fue entregado, pero no elimina el derecho a reclamar daños ocultos, productos equivocados, defectos de fabricación u otros incumplimientos que no fueran razonablemente visibles en ese momento.
Daños ocasionados durante el envío
Cuando un pedido llegue dañado, abierto, incompleto o con productos derramados por causas relacionadas con el transporte, el cliente deberá comunicarse con Madre Selva dentro de las 24 horas siguientes a la entrega.
La reclamación deberá incluir:
- Nombre de la persona que realizó la compra.
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías claras de la caja por todos sus lados.
- Fotografías de la guía de envío.
- Fotografías del empaque interior.
- Fotografías o video del producto dañado.
- Evidencia de sellos, cintas o envolturas alteradas.
- Fecha y hora aproximada de recepción.
El cliente deberá conservar la caja, envolturas, etiquetas, guía de envío y productos afectados mientras se revisa el caso. La paquetería puede requerir estos elementos para realizar la investigación correspondiente.
La falta de evidencia puede dificultar la reclamación ante la empresa de mensajería; sin embargo, cada caso será revisado individualmente.
Pedidos recibidos sin observaciones visibles
Cuando el paquete sea recibido sin daños externos y se firme o confirme la entrega, se considerará que el empaque exterior fue recibido en condiciones aparentemente adecuadas.
Después de la recepción no procederán devoluciones por cambio de opinión, preferencias personales, error en la selección del producto o razones de higiene.
Esta disposición no excluye reclamaciones por productos incorrectos, faltantes, caducidad, alteración o cualquier otro supuesto reconocido por la legislación aplicable.
Productos abiertos o utilizados
Por razones de higiene y seguridad, no se aceptarán para devolución productos que:
- Hayan sido abiertos o utilizados.
- Tengan sellos de seguridad rotos o retirados.
- Presenten señales de manipulación.
- No conserven su empaque original.
- Se hayan contaminado o almacenado incorrectamente.
- Se encuentren incompletos.
- Hayan sido dañados después de la entrega.
Procedimiento de reclamación
Para solicitar la revisión de un caso, el cliente deberá escribir a:
Correo electrónico: info@madre-selva.org
El mensaje deberá incluir el número de pedido, nombre completo, descripción del problema y las evidencias correspondientes.
Madre Selva confirmará la recepción de la solicitud y revisará la información proporcionada. Cuando sea necesario, podremos solicitar fotografías adicionales, videos, etiquetas, número de lote, fecha de caducidad o la conservación del producto y su empaque.
No se deberá enviar ningún producto sin autorización previa. Los paquetes enviados sin aprobación podrán no ser recibidos.
Soluciones disponibles
Después de revisar el caso, y según corresponda, Madre Selva podrá ofrecer:
- Reposición del mismo producto.
- Envío del producto correcto.
- Reposición de las piezas faltantes.
- Cambio por otro producto de valor equivalente, con aceptación del cliente.
- Reembolso total o parcial.
- Cancelación y devolución del pago cuando el pedido no haya sido entregado.
- Otra solución acordada con el cliente.
La solución dependerá del tipo de incidencia, la disponibilidad del producto, la evidencia presentada y las disposiciones legales aplicables.
Cuando proceda legalmente, la elección entre la reposición y la devolución corresponderá al consumidor.
Reembolsos
Cuando se autorice un reembolso, se realizará mediante el mismo método utilizado para pagar la compra, siempre que sea técnicamente posible.
El tiempo para que el importe aparezca reflejado dependerá de la plataforma de pago, institución bancaria o emisor de la tarjeta. Una vez solicitado el reembolso, Madre Selva no controla los tiempos internos de procesamiento de dichas instituciones.
En caso de que no sea posible utilizar el método original, se acordará con el cliente otro medio de devolución.
Gastos de envío
Cuando la devolución o reposición se deba a un error de Madre Selva, un defecto del producto o un daño atribuible al transporte, Madre Selva cubrirá los gastos de envío correspondientes.
Cuando la reclamación no sea procedente o el daño sea atribuible al uso, manipulación o almacenamiento posterior a la entrega, los gastos no serán cubiertos por Madre Selva.
Cancelación de pedidos
El cliente podrá solicitar la cancelación de su compra antes de que el pedido sea preparado o entregado a la paquetería.
Una vez que el pedido haya sido enviado, no podrá cancelarse por cambio de opinión. En caso de que el cliente rechace injustificadamente la entrega, podrán descontarse del reembolso los gastos efectivamente generados, siempre que ello sea legalmente procedente y se informe previamente.
Colores, aromas y presentación
Nos esforzamos por mostrar con la mayor precisión posible las fotografías, colores, tamaños y presentaciones de los productos.
La apariencia del producto puede variar ligeramente debido a la iluminación, configuración de la pantalla, naturaleza de los ingredientes, elaboración artesanal o cambios de presentación realizados por el fabricante.
Estas variaciones menores no se considerarán defectos cuando no afecten la seguridad, calidad, contenido, cantidad o función esencial del producto.
Modificaciones de la política
Madre Selva podrá modificar esta política para adaptarla a cambios legales, operativos o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas en esta misma página y aplicarán a las compras realizadas después de su fecha de actualización.
Última actualización: 25 de julio de 2026.